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顧客創造塾コンセプト
■趣旨
人との関係、とりわけ顧客の獲得に日々苦しめられている営業マンやマーケッター等の諸氏に向けた講義を行います。より良い顧客になってもらうためには、たったひとつの法則を知ればいい・・・。
以下のような方には特に役立つ講義と考えています。
・新規顧客を獲得できない営業マンやマーケッター
・顧客との継続的な関係がつくれない営業マンやマーケッター
・顧客に振り回されている割に利益の上がらない営業マンやマーケッター 等
本塾の核になる
「たった1つの法則」＝「ロイヤリティ・エンジン」は、
コモンズ・コンサルティング・パートナーズが10年以上にわたり、
クライアント企業に導入してきた
「ファンを見つけ増やすためのマーケティング手法」。
この法則の真偽は、過去の名だたる導入企業が物語っています。大手通信会社では、この「ロイヤリティ・エンジン」を応用した事業評価指標を全社導入しています。また大手電力会社では、8年前から、この「ロイヤリティ・エンジン」を活用したファン醸成・くちコミ活性化プログラムを導入しています。その他、多数の企業にて、導入・評価実績を持っています。
■サマリ「顧客をつくるたった1つの法則」
（1）まずは人間関係を良くするための3段論法
人間関係を良くするには？＝「ロイヤリティ関係」をつくる
人間関係の根底には、相手に対するロイヤリティ（忠誠心）があります。例えば恋人との関係の中で、自分はこんなに好きなのに、相手の気持ちが分からない、といったことがあると思います。女心と山の天気は変わりやすい、などとよく言われますが、心変わりが人の常。そんなときに、相手の自分に対するロイヤリティ度を理解できれば、どんなに不安なことがあっても疑心暗鬼にならずにすみます。また、迅速に相手の心を掌握する効率的な方法を知れば、顧客を探している営業マンの役にも立ちます。「ロイヤリティ関係」とは、そんな普遍的で長く良好なお付き合いができる関係をつくること、なのです。
「ロイヤリティ関係」をつくるには？＝「ロイヤリティ・エンジン」を実践する
「ロイヤリティ関係」をつくるためには、たった1つの法則をちゃんと理解する必要があります。その法則こそが、「ロイヤリティ・エンジン」です。
ヒトがヒトに思いいれをもち、長い間愛好し続けるためには、「3つの要素」が必要です。例えば、恋人との「ロイヤリティ関係」を築くためには、恋人に対する気持ち（(1)心理）はもちろん大切です。ただ、それ以外にも、恋人に対するプレゼントなど、目に見えて分かる態度・行為（(2)行動）や、家族や友人・社会環境（会社や趣味など）等の共有と理解（(3)社会性）が必要です。
気持ちだけで生涯良好な関係をつくることはできません。例えば、亡くなったヒトとの関係は、時間の経過とともに希薄になります。これは、相手への働きかけ・相手からの働きかけ（行動）がなかったり、社会性（社会的地位など）が伴わない関係になってしまうから、という解釈もあります。一方で、行動だけで相手の気を引き続けることはできません。例えば、一方的にプレゼントだけを贈る人は信用しないほうがよいでしょう。気持ちが伴わない過度な行動は、軽薄なヒトであるだけでなく、関係が悪化する可能性が極端に高いのです。そして、恋人の社会的な地位や経済力だけを期待してお付き合いをしていたら、相思相愛を貫くことはできません。ただし、これら「3つの要素」には個人の閾値（しきいち：個人の許容範囲）がありますので、例えば経済力としての給与の高低判断は、あくまであなたがロイヤリティ関係を築きたいヒト（ロイヤリティ被対象者）が判断することになります。
この「3つの要素」について度合い・レベルが分かると、あなたの相手があなたに対してどのような状態・心境にあるかが分かります。晴れて、顧客になってもらえる可能性も予測できるでしょう。そして、あなたに対する顧客のロイヤリティ（忠誠心）を高めるために必要な方法を導き出すことができるようになるのです。
（2）「ロイヤリティ・エンジン」の実践
相手（顧客・見込客）の「ロイヤリティ度」を知る15の質問
「ロイヤリティ・エンジン」をあなたのビジネス関係にあてはめてみましょう・・・
●さて、あなたが問題を抱えているビジネス関係は、以下のどの項目にあてはまりますか？
・営業マンと顧客・見込客の関係
●その人間関係の問題は特定の人に起因していますか？その人をイメージしてみてください。
●そのヒトのプロフィールや過去の言動等思い出せますか？イメージしてみてください。
その上で、相手になりきったつもりで、以下の質問に回答してください。
※この質問は「営業マンと顧客・見込客との関係」の例示設問。
※ここでいう「ロイヤリティ対象」とは、あなたのことです。
相手の「ロイヤリティ度」を評価する
簡易的な評価の仕方は、各設問の得点を決めて、Yesの場合＝2点、Noの場合＝0点にして単純加算すれば、各軸の点数を決定することができます。
例えば、以下の図のようになります。
「ロイヤリティ度」を高める方法
ロイヤリティ度を高めるためには、高めたい営業相手が上図のどこにいるのかをある程度正確に把握する必要があります。
上図では、顧客との関係において相手が「偽ロイヤル層」であることがわかりました。この層は、ほっておくと可及的速やかに他の営業マンや他社製品サービスに移ってしまう可能性が高いため、迅速に相手の気持ち（心理）を育てなければなりません。
心理軸を分解すると、「嗜好」、「依存」、「信頼」の３要素となります。これらを相手に感じさせるためには、例えば以下のような対応が有効です。
●相手にとって、自分のどこが最も好ましいポイントなのかを共有する。
●相手のビジネスが不調の際に、相談に乗ったり精神的な支えになる。
●秘密を共有する。
●約束を守る。 など
8つのセグメント（ボックス）ごとに、対応方法が変わります。これらを知ることで、「ロイヤリティ関係」を効率的に築き上げることができるのです。
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